Auswertung, Eskalation & Morgenmail

Antwortzeiten in Geschäftszeit, die Liste des Unbeantworteten — und zwei Wege, die sich von selbst melden.

Drei Funktionen beantworten dieselbe Frage aus drei Richtungen: Ist etwas liegengeblieben? Die Auswertung für den, der nachsieht. Die Eskalation für den Fall, dass niemand nachsieht. Die Morgenmail für den, der gar nicht erst hinschauen will. Alle drei stehen im Team-Bereich und sind ab der Rolle Verwalter sichtbar.

Zuerst: Geschäftszeiten

Alle Zeitangaben rechnen in Geschäftszeit, nicht in Kalenderzeit. Eine Mail, die freitags um 17:50 Uhr kommt und montags um 8:10 Uhr beantwortet wird, hat eine Reaktionszeit von zwanzig Minuten — nicht von drei Tagen. Alles andere wäre eine Zahl, die niemand ernst nimmt.

Die Zeiten stellen Sie je Team ein (Vorgabe Mo–Fr, 08–18 Uhr, Europe/Berlin) und können sie je Person überschreiben — für Halbtagskräfte oder andere Zeitzonen. Daraus ergeben sich zwei getrennte Zahlen: die Reaktionszeit im Team-Fenster und die Bearbeitungszeit im persönlichen Fenster. Feiertage bleiben derzeit unberücksichtigt.

Die Auswertung

Wählbarer Zeitraum, darunter vier Zahlen und drei Tabellen:

• Offene Vorgänge und davon älter als 24 Stunden — die Zahl, bei der jemand handeln muss.
• Ø und Median der Reaktionszeit. Der Median steht daneben, weil ein einzelner Ausreißer den Durchschnitt unbrauchbar macht.
• Je Person: offen, beantwortet, geschlossen, Ø und Median.
• Je Postfach: Eingang, beantwortet, geschlossen, wartend.
• Unbeantwortet, älteste zuerst — keine Zahl, sondern die Antwort auf „wer hat nicht geantwortet". Mit einem Klick landen Sie im Vorgang.

Alles lässt sich als CSV herunterladen.

Eskalation: wenn niemand hinsieht

Die Auswertung muss man aufsuchen. Die Eskalation meldet sich von selbst. Sie prüft alle fünf Minuten, was zu lange wartet, und steigt in Stufen — die Fristen zählen in Geschäftszeit:

• Stufe 1 — nur sichtbar: die Karte im Kanban bekommt einen grauen Balken, der Vorgang erscheint in der Sicht „Eskaliert".
• Stufe 2 — es entsteht eine Aufgabe mit Fälligkeit beim Bearbeiter. Balken gelb.
• Stufe 3 — zusätzlich eine Mail an die Teamleitung. Balken rot.

Die Leiter endet dort, wo etwas stehen bleibt, statt zuerst zu mailen: Eine übersehene Mail per Mail zu melden, benutzt genau den Kanal, der eben versagt hat.

Fristen lassen sich je Postfach festlegen — support@ verdient andere als info@. Die Eskalation ist in der Vorgabe ausgeschaltet: Eine Funktion, die von selbst Aufgaben erzeugt, schaltet man ein; sie überfällt einen nicht. Beim Einschalten setzt Astreo einen Stichtag, damit nicht der gesamte Altbestand auf einmal eskaliert.

Die Morgenmail

Einmal am Tag, zur eingestellten Stunde, eine kurze Mail an die Teamleitung. In der Vorgabe ist sie aus — wie die Eskalation: Was von selbst Mails verschickt, schaltet man ein. Und Sie wählen je Postfach, was mitzählt: support@ verdient eine Morgenmeldung, ein Sammelpostfach vielleicht nicht. Ist alles abgewählt, kommt keine Mail. Die tragende Zahl ist liegengeblieben: der gestrige Eingang, der weder beantwortet noch geschlossen noch zugewiesen ist. Sie steht im Betreff — die Mail ist damit beantwortet, ohne geöffnet zu werden.

Ist nichts liegengeblieben, kommt keine Mail. Eine Mail, die täglich eintrifft, wird weggefiltert und ist an dem Tag wertlos, an dem sie zählt.

Was bewusst nicht darin steht: eine Rangliste je Person. Die Zahlen dieses Bereichs belegen den Bearbeitungsstand, nicht die Bearbeitungsqualität.